Los principios de Pepephone, la operadora virtual de moda

Pepephone es una marca que busca ofrecer una experiencia completamente satisfactoria para cada uno de sus clientes y esto lo logra, habiendo establecido una serie de principios que rigen cada una de sus operaciones.

Los principios de Pepephone incluyen ofrecer un servicio de fibra y telefonía móvil de alta calidad, a bajo precio, buscando corregir las “malas costumbres” que cometen sus competidores y de esa forma ofrecer ese detalle adicional que le hace destacar en el mercado.

Que los clientes se sientan a gusto, y hacer las cosas fáciles para ellos en todo momento, es otra de las máximas que aplica la compañía, que además apuesta por la honestidad y la transparencia de cara a ofrecer un servicio confiable.

Es por ello que a marca ha desarrollado una serie de 19 principios, con lo que logran ofrecer un gran valor agregado a sus clientes. A continuación, los resumimos brevemente.

Mejoras, primero para los clientes actuales

Para mejorar continuamente la experiencia de los usuarios actuales, se aplica el principio número dos:

«Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y aunque no se enteren. Tampoco hay promociones.»

Esto permite corregir el error habitual de otros operadores, que suelen ofrecer tarifas especiales para atraer a nuevos clientes, haciendo que los actuales se sientan molestos por no recibir promociones interesantes. Con Pepephone, son los clientes actuales quienes gozan de precios preferenciales y mayores beneficios.

Asimismo, cualquier mejora en los planes, aumentos de velocidad y beneficios en los servicios, son disfrutados en primer lugar por los clientes ya existentes.

La prioridad es atender bien a los clientes ya existentes

Siguiendo la idea anterior y buscando mejorar las condiciones para incentivar la fidelización hacia la marca, aplican su principio número siete:

«No existen ventajas para los nuevos clientes, pero sí para los antiguos. Los ya clientes siempre tienen prioridad sobre los que aún no lo son.»

Una de las grandes quejas de los usuarios es que los operadores tienen por costumbre ofrecer ventajas dirigidas a los nuevos clientes, mientras que los planes de fidelización para el cliente actual se presentan en condiciones pobres.

Esta operadora apuesta por la permanencia de los usuarios y se entiende que dicha permanencia depende directamente del nivel de satisfacción, por lo cual los clientes actuales reciben promociones específicas de manera frecuente.

Corrección e indemnización de errores

Los fallos de servicio, de procesos de atención al cliente y cualquier otro inconveniente causado al usuario se corrigen e indemnizan, respondiendo al principio número catorce:

«Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren se corrigen y se indemniza al cliente sin que lo pida.»

Cuando ocurre un fallo de sistema o algún error que perjudique la experiencia el cliente, se indemniza sin que este tenga que establecer ninguna clase de reclamo. Dado que ninguna compañía de telecomunicaciones se encuentra exenta de fallos técnicos, no se niega ninguna reclamación y en su lugar dicen que piden disculpas sinceras y se comprometen a compensar al cliente por el problema causado.