Las ventajas de una centralita virtual con el Software Call Center

Las centralitas virtuales son sistemas de telefonía IP. También conocidos como VoIP o Voice Over IP, estos sistemas permiten a las empresas gestionar de una manera profesional sus llamadas telefónicas a través de servicios inteligentes, los cuales hacen uso de las redes de datos para que la comunicación por voz se realice de manera efectiva. Esta centralita no requiere de un espacio físico como tal, ya que se aloja en los servidores ofrecidos por un proveedor, el cual se ocupa también de su correcto funcionamiento y mantenimiento. Lo único necesario para poder disponer de una centralita virtual es contar con Internet, que es indispensable para poder acceder a la misma, ya sea por medio de un ordenador, un dispositivo android tipo móvil o una tableta. Como puede observarse, no implica la compra de ningún equipamiento de gran envergadura. Su configuración se efectúa en unos pocos minutos, que son suficientes para poder crear un sistema telefónico adaptado a las necesidades de la empresa que solicita la implementación de una centralita con estas características. Por otra parte, un atractivo que sin duda le suma valor a este sistema es la creación de puestos telefónicos internacionales, lo que favorece especialmente a la globalización e internacionalización actual de las diversas compañías.

Hoy día, las centralitas virtuales han evolucionado hasta el punto de admitir programas complementarios que de una manera adicional pueden implementarse, incluso con posterioridad a la instalación de la propia centralita. En este artículo, te explicamos concretamente en qué consisten esta clase de programas que, como software call center, incorporan funcionalidades extraordinarias a las habituales, lo que permite mejorar los servicios ofrecidos por la propia centralita.

¿En qué consiste este programa?

Software Call Center es un programa informático que, una vez instalado en la centralita virtual deseada, permite agilizar y simplificar la comunicación con los clientes de una empresa determinada. Se utiliza para gestionar tanto las llamadas entrantes como las salientes. 

Funcionalidades

Entre las funcionalidades que proporciona este programa una vez instalado se pueden distinguir:

Gestión de colas en tiempo real

Con este módulo, el coordinador de la sala del Call Center puede visualizar de una sola vez el estado de todos sus teleoperadores, de modo que puede realizar acciones online que afecten a los mismos, como supervisar una conferencia, por ejemplo. Además, esta opción permite también supervisar el número de usuarios que se encuentran en tiempo real esperando a ser atendidos por alguno de los teleoperadores. Se trata sobre todo de una funcionalidad de monitorización con control de presencialidad para agente con login, logout y pause.

Marcador predictivo

Este apartado del CRM permite que los teleoperadores no tengan que andar buscando el siguiente registro a llamar. De hecho, evita que la marcación haya de ser manual. El coordinardor se ocupa de cargar la base de datos y el sistema ya se responsabiliza de que la llamada se efectúe de manera automática. Cuando la llamada es respondida, el CRM detecta que ésta se encuentra conectada y la transfiere al teleoperador para que éste se ocupe de atenderla Esto permite ahorrar tiempo al teleoperador, agilizar la atención al cliente y ganar efectividad. Además, integra una función de formulario pop-up con opción de contact memo.

Grabación de llamadas

El coordinador de la sala de CRM tiene acceso bajo demanda a toda conversación mantenida desde la sala, con lo que la puede oír en tiempo real a través del navegador. Puede incluso descargarla, en caso de que posteriormente quiera trabajar con el archivo de sonido pertinente. Es un buen filtro que permite localizar las llamadas fácilmente.

Estadísticas e informes

El sistema CRM incluye una srie de informes de previa configuración que permiten cubrir la demanda de información que solicita el coordinador de la sala con toda la seguridad requerida. Además, se puede medir la eficacia de los teleoperadores, de modo que la productividad de todos ellos puede monitorizarse de una forma clara, sencilla y rápida.

¿En qué consiste el Software para Call Centers de Neotel?

Permite ante todo tener un control total de los datos de los clientes. Los potenciales clientes y aquellos ya incorporados como contactos se organizan en función de las campañas con las que se han captado. En cuanto a la información, facilita el acceso a la misma desde un solo lugar, pudiendo observar tanto los datos relativos a la propia compañía como a aquellos ficheros de archivos compartidos con cada cliente.

Permite varias funciones, entre ellas: llamar de forma interna a coste cero, beneficiarse de los bonos contratados desde las extensiones móviles y en una sola factura, controlar costes tanto de los fijos como de los móviles. Básicamente, Neotel ha combinado los servicios propios de su centralita virtual con las aplicaciones y funcionalidades integradas en los móviles.

Con su modalidad de Workflow favorece la fluidez de trabajo, gracias a la creación espontánea de eventos inmediatos, alertas programables y envíos automatizados de correos electrónicos. Por ejemplo, se puede crear una alerta para contactar con un cliente al cabo de 48 horas de haber enviado un presupuesto.